Το Balanced Scorecard (BSC) είναι μια διαφορετική και δημοφιλής προσέγγιση στο τρόπο με την οποία θα πρέπει να διοικείται μια επιχείρηση ώστε να πετύχει τους στρατηγικούς της στόχους.
Ξεκίνησε στο τέλος της δεκαετίας του 80 (1987) από τον σύμβουλο Art Schneiderman και εμπλουτίστηκε σε πολλά σημεία από τους Kaplan and Norton.
Η θεωρία του Balanced Scorecard προωθεί την ιδέα ότι πέρα από τους καθαρούς στόχους κάθε επιχείρησης οι οποίοι κατά κύριο λόγο είναι οικονομικοί στόχοι (financial), η επιχείρηση θα πρέπει να επιδιώκει την περαιτέρω ανάπτυξη της σαν σύνολο, επιδιώκοντας την ισορροπία μεταξύ αυτών.
Συγκεκριμένα η προσέγγιση αυτή είναι ένα πλάνο με στόχους και αποτελέσματα ποσοτικά και ποιοτικά, οικονομικά και μη (financial & non financial), τα οποία θα παρέχουν στην διοίκηση της επιχείρησης μια ευρεία πληροφόρηση σχετικά με την ανάπτυξη και την βελτιστοποίηση της.
Αυτή η προσέγγιση χωρίζεται σε τέσσερις κατηγορίες
- Πελατοκεντρική προσέγγιση – Τι κάνει η επιχείρηση ώστε να δώσει επιπλέον αξία σε νέους και υπάρχοντες πελάτες ή πιο απλά πως μας βλέπουν οι πελάτες μας
- Εσωτερικές διαδικασίες – Με ποιο τρόπο είναι δομημένη η επιχείρηση και ποιες διαδικασίες πρέπει να βελτιώσουμε ώστε να πετύχουμε τους σκοπούς μας
- Καινοτομία και εκπαίδευση – Με ποιους τρόπους μπορούμε να βελτιωνόμαστε και να προσθέτουμε και στο μέλλον αξία (value) στην επιχείρηση.
- Οικονομικοί στόχοι – Πως πετυχαίνουμε τους οικονομικούς μας στόχους
Μεθοδολογία
Η συγκεκριμένη θεωρία όπως και άλλες παρόμοιες όπως καταλαβαίνετε από τις λίγες γραμμές παραπάνω εστιάζουν στην ευρύτερη στρατηγική της επιχείρησης. Πέρα από το γνωστό σε όλους μας αυτοσκοπό ενός οικονομικού οργανισμού ο οποίος είναι το κέρδος, μέλημα θα πρέπει να είναι και η εκπλήρωση των στόχων οι οποίοι είχαν θέσει.
Το πρώτο βήμα σε τέτοιοι τύπου προσεγγίσεις είναι να ορίσει η επιχείρηση τις μικρές και σημαντικές περιοχές της(critical areas) τις οποίες θα πρέπει να βελτιστοποιήσει (Critical Success Factors(CSF))
Κάποια παραδείγματα CSF είναι το brandname, το customer sutisfaction, η ποιότητα κλπ
Στα παραπάνω παραδείγματα όπως θα παρατηρήσετε δημιουργείτε το εξής ερώτημα με ποιον τρόπο θα μπορεί να αξιολογηθεί η βελτίωση αφού πολλές κατηγορίες είναι μη μετρήσιμες άμεσα.
Η λύση σε αυτό το ερώτημα είναι και το δεύτερο βήμα και αυτό είναι για κάθε CSF ορίζουμε και τον τρόπο αξιολόγησης τους. Αυτό ο τρόπος λέγεται Key Performance Indicators ή αλλιώς τα γνωστά σε πολλούς KPI’s.
Παράδειγμα
Αν θα ορίζαμε για CSF την ευχαρίστηση των πελατών, σαν KPI’s θα μπορούσαμε να έχουμε τον αριθμό παραπόνων, το αριθμό των πελατών που επέστρεψαν κλπ
Έχοντας αναλύσει και φιλτράρει όλα τα σημαντικά CSF στις τέσσερις παραπάνω κατηγορίες που περιγράφει το balanced scorecard, το επόμενο βήμα είναι να ορίσουμε τα διάφορα KPI’s. Αξιολογώντας τα ανά περιόδους η διοίκηση θα μπορεί να έχει μια πιο ξεκάθαρη εικόνα σχετικά με το μέλλον της επιχείρησης καθώς και για τις διορθωτικές ενέργειες που απαιτούνται.
Μια μικρή προσέγγιση σε αυτή την θεωρία μπορεί να έχετε συναντήσει και στο πρότυπο του ISO 9001 το οποίο έχει μια παρόμοια φιλοσοφία.
